Piše: Domagoj Markovina
Uložili ste vrijeme i novac u implementaciju i prilagodbu novog CRM-a kako bi savršeno odgovarao potrebama vašeg prodajnog tima. Postavili ste katalog proizvoda, dinamičko određivanje cijena funkcionira, a personalizirani predlošci za ponude i ugovore izgledaju odlično.
No vaš prodajni tim ga još uvijek ne koristi.
Oni još uvijek prave ponude i ugovore u Wordu, izračunavaju cijene u Excelu i šalju ugovore putem e-pošte. CRM stoji uglavnom prazan, a vi se pitate gdje ste pogriješili.
Da odmah raščistimo: vaš tim se opire ne zato jer što su jednostavno tvrdoglavi – opiru se zato što od njih tražite da promijene svoje navike, a niste im dali dovoljno dobar razlog za tu promjenu.
Zašto prodajni timovi ignoriraju CRM-ove?
Većina implementacija CRM-a ne uspije zato što ljudima kreiraju dodaju posao, a ne dodaju konkretnu vrijednost – barem se tako čini vašim prodavačima.
Oni već imaju uhodan proces – možda neuredan i prepun ručnih koraka, ali im je poznat. Čak i kada je novi CRM potpuno automatiziran i (po vašem mišljenju) ima najintuitivnije korisničko sučelje ikad stvoreno, još uvijek od njih tražite da nauče nešto novo, unesu više podataka i kliknu kroz više ekrana.
Što dobivaju zauzvrat? To je pitanje na koje morate odgovoriti.
Počnite s onim što mrze najviše
Nemojte pokušati natjerati svoj tim da odmah koristi sve funkcije CRM-a – odaberite onu jednu stvar koja im najviše troši vrijeme. Za većinu B2B prodajnih timova, to je često zna biti izrada ponuda.
Vaši predstavnici često kopiraju stare ponude, ručno ažuriraju cijene i popravljaju formatiranje satima. To nitko ne voli – zato im pokažite kako CRM to rješava.
Napravite nekoliko standardiziranih predložaka za ponude s vašim katalogom proizvoda koji je već kreiran u sustavu te konfigurirajte dinamičko određivanje cijena tako da se cijene automatski izračunavaju. Zatim sjednite s najboljim prodajnim predstavnikom i izradite pravu ponudu u nekoliko minuta umjesto sati.
Tada ljudi počinju obraćati pažnju.
Neka bude brže, a ne samo bolje
“Bolje” je subjektivno. “Brže” je očito.
Kada vaš CRM zaista ubrzava njihov rad, ljudi ga koriste – kada ih usporava, pronalaze zaobilazna rješenja.
Dizajnirajte i testirajte svoje automatizirane procese s pravim prodavačima prije nego što ih pokrenete. Gledajte ih kako grade ponudu od nule – brojte klikove. Izmjerite koliko dugo traje – ako je sporije od njihove stare metode, popravite to.
Vaše dinamičko određivanje cijena trebalo bi se pojaviti trenutno, vaš katalog proizvoda trebao bi biti lak za pretraživanje, a generiranje ugovora iz prihvaćene ponude trebalo bi biti na jedan gumb, a ne u pet ručnih koraka.
Prvo pridobijte najbolje prodavače
Nemojte odmah nametati korištenje CRM-a svima – počnite sa svojim najboljim prodavačima – dva ili tri su dovoljna. Pokažite im automatizirane funkcionalnosti za ponude i izračun cijena i pomozite im kako ih koristiti. Budite izravno dostupni tijekom početnog razdoblja dok se navikavaju na novi sustav – moći ćete brzo reagirati na bilo kakve probleme i dobit ćete smislene povratne informacije o tome što još treba popraviti.
Kada oni počnu još brže zaključivati poslove, drugi ljudi to ne mogu ne primjetiti. Prodajni timovi su kompetitivni – ako najbolji predstavnik koristi alat, drugi žele znati zašto. Ovo funkcionira bolje od bilo koje edukacije.
Uklonite stari sustav
Ne možete voditi dva procesa istovremeno na dugi rok. Ako vaš tim još uvijek može praviti ponude u Wordu, to će i činiti.
Postavite rok. Nakon tog datuma, sve ponude prolaze kroz CRM i svi ugovori se tamo prate. Učinite ga jedinom opcijom – npr. ako je odobrenje menadžmenta dio procesa ponude, učinite obveznim da se prati u sustavu. Ovo zvuči grubo, ali funkcionira – ljudi se brzo prilagođavaju kada moraju.
Samo se prvo pobrinite da CRM zaista funkcionira i daje vrijednost – slijepo prisiljavanje ljudi na korištenje sustava koji još nije spreman je siguran put u krivom smjeru.
Pokažite stvarne rezultate
Pratite nekoliko ključnih pokazatelja i dobrovoljno ih dijelite s timom:
- Vrijeme za izradu ponude
- Duljina ciklusa zatvaranja prodaje
- Vrijeme obrade ugovora
Kada ljudi vide kako se brojke poboljšavaju, više vjeruju sustavu i počinju tražiti nove načine da ga koriste. Savjet: prikažite te ključne pokazatelje kao dinamičke nadzorne ploče u novom CRM-u tako da svaka osoba može vidjeti kako se mijenjaju u stvarnom vremenu – kod svake prijave u sustav.
Slušajte pritužbe – i reagirajte na njih
Kada netko kaže da je CRM prespor ili presložen, nemojte to mišljenje odbiti kao neosnovano, već ih zamolite da vam pokažu na što konkretno misle.
Ponekad (zapravo često) su u pravu – tijek rada zna biti nespretan, pravila određivanja cijena su isprva zbunjujuća, a katalog nije lako pretraživati.
Popravite što možete – često minimalne promjene u sustavu imaju veliki učinak na upotrebljivost. Za stvari koje ne možete popraviti ili pojednostavniti, objasnite zašto i zabilježite ih kao buduća poboljšanja. Ljudi bolje prihvaćaju ograničenja kada razumiju kompromis i dugoročnu viziju.
Imenujte CRM prvaka
Odaberite jednu (ili više ovisno o veličini timova) osobu da bude CRM prvak – to nije menadžer, već entuzijastična osoba koja CRM zaista koristi svaki dan i koja je željna izvući najbolje iz njega.
Ova osoba postaje kontakt osoba za pitanja cijelog tima. Ona poznaje zaobilazna rješenja, pomaže ljudima kada zaglave i zalaže se za poboljšanja sustava.
Platite ih za ovaj dodatni posao i dodajte ga u njihov opis posla – nemojte ga samo nabaciti na njihov redoviti posao.
Dajte vremena
Usvajanje korištenja CRM-a ne događa se u tjedan dana – potrebni su mjeseci da se formiraju nove navike. Isprva ćete vidjeti otpor i to je normalno – neki ljudi će se žaliti, dok će drugi pokušati nastaviti raditi na stari način.
Nastavite komunicirati prednosti, poboljšavati tijekove rada i pokazivati stvarne rezultate – to je pozitivna povratna petlja koja dokazano funkcionira.
Većina prodajnih timova dostiže oko 80% usvajanja korištenja CRM-a u tri do šest mjeseci. To je često dovoljno dobro – ne trebate savršenu usklađenost od prvog dana. Na kraju će ga čak i IT skeptici prihvatiti.
Kako izgleda uspjeh?
Znat ćete da je vaša implementacija CRM-a uspjela kada ljudi prestanu tražiti pomoć i počnu tražiti nove funkcionalnosti ili kada se počnu žaliti ako sustav prestane raditi.
Tada CRM postaje oslonac na koji vaš tim svakodnevno računa, a ne nešto dodatno čime se moraju baviti.
Vaše ponude kreću se kroz prodajni lijevak brže, vaše cijene su konzistentne i produljenja ugovora se obavljaju na vrijeme svaki put – a vaš prodajni tim provodi više vremena prodajući, što i jest poanta svega.
To nije magija, nego samo dosljednost i metodičnost pri uvođenju alata koji je stvarno vrijedan korištenja.
Ne instaliramo samo softver; mi ispravljamo navike i radne procese koji potiču usvajanje. Kontaktirajte nas već danas za besplatan uvodni razgovor i prebacimo vaš tim iz Word dokumenata u prodajni proces.
Zatražite besplatnu konzultaciju i demo