Razgovor s timom A1 Hrvatska
Izazov
Agenti A1 Hrvatska balansirali su između više ekrana i izvora podataka kako bi korisnicima pružali podršku i prodavali im usluge, što je dovodilo do sporog vremena odgovora i fragmentiranog iskustva. Prosječno vrijeme koje je agent provodio dohvaćajući cjelovite “Customer 360” informacije iznosilo je 3 minute po upitu korisnika.
Rješenje
CS Computer Systems dizajnirao je i implementirao C360 for Communications, jedinstvenu Customer 360 aplikaciju izgrađenu povrh postojećeg Oracle Siebel CRM sustava u A1. Aplikacija objedinjuje sve podatke o korisnicima i omogućuje agentima izvršavanje prodajnih i servisnih zadataka unutar jednog intuitivnog sučelja.
Rezultati
Prosječno vrijeme dohvata cjelovitih informacija o korisniku palo je s 3 minute na 11 sekundi. To je 16 puta brže, čime se svaka interakcija s korisnikom pretvara u priliku za unaprjeđenje odnosa.
Usluživanje milijuna korisnika diljem Hrvatske
A1 Hrvatska jedan je od vodećih telekomunikacijskih pružatelja usluga u zemlji, koji korisnicima nudi mobilne, fiksne i internetske usluge. Njihov uspjeh ovisi o brzoj i točnoj korisničkoj podršci koju pružaju stotine agenata diljem zemlje.
S rastućim portfeljem proizvoda i usluga, A1 se suočio s problemom uobičajenim u telekomunikacijskoj industriji. Njihovi agenti imali su pristup svim potrebnim podacima, ali ti su podaci bili raspršeni po brojnim sustavima i ekranima.
“Agenti su trošili previše vremena tražeći informacije, a premalo vremena zapravo pomažući korisnicima ili prodajući im usluge”, objašnjava tim A1. “Znali smo da to moramo promijeniti.”
Kada dobri sustavi nisu dovoljni
A1 je investirao u Oracle Siebel CRM, koji je implementirao CS Computer Systems i koji je sadržavao sveobuhvatne podatke o korisnicima. No, pristup tim podacima tijekom interakcije s korisnikom bio je izazov.
Agent koji odgovara na upit korisnika morao bi provjeriti jedan ekran za detalje računa, drugi za aktivne usluge, a treći za informacije o naplati. Ako bi korisnik nazvao s pitanjem o svom ugovoru, agentu bi mogle trebati tri minute samo da prikupi sve relevantne informacije prije nego što zapravo počne rješavati stvarni problem.
To nije bilo frustrirajuće samo za agente. To je tvrtku A1 koštalo propuštenih prilika. Kada su vremena odgovora spora, korisnici postaju nestrpljivi. Prilike za unakrsnu prodaju (cross-sell) se propuštaju jer su agenti prezauzeti navigacijom kroz sustave da bi ih primijetili. A na konkurentnom tržištu, spora usluga znači izgubljene korisnike.
“Imali smo sve potrebne podatke i alate”, napominju u A1. “Jednostavno im nismo mogli pristupiti dovoljno brzo kada je to bilo najvažnije.”
Izgradnja boljeg načina rada
A1 se obratio tvrtki CS Computer Systems s jasnom vizijom: stvoriti jedinstvenu aplikaciju koja bi agentima omogućila trenutačni pristup svemu što im treba o korisniku, sve na jednom ekranu.
CS je dizajnirao C360, jedinstveni pregled korisnika te centar za prodajne i servisne akcije, izgrađen na postojećem CRM rješenju A1. Rješenje nije bilo zamjena onoga što je A1 imao, već poboljšanje rada za ljude koji te sustave koriste svaki dan.
“CS je razumio što nam treba”, kaže tim. “Ne samo tehnički, već i iz poslovne perspektive. Znali su da naši agenti moraju brže služiti korisnike i dizajnirali su rješenje oko tog cilja.”
Implementacija se fokusirala na tri stvari: brzinu, jednostavnost i cjelovitost. Kada agent otvori zapis o korisniku, bilo ručno putem sučelja ili automatikom kroz dolazni poziv, sve relevantne informacije prikazuju se automatski. Nema klikanja po karticama. Nema prebacivanja između sustava. Sve je na jednom mjestu.
Kako A1 koristi C360
Sustav se temelji na tri osnovna modula koja agentima daju potpunu vidljivost korisnika u nekoliko sekundi.
Podaci o korisniku na prvi pogled
Prvi modul obrađuje identifikaciju korisnika i podatke o odnosu. Agenti mogu odmah vidjeti tko je korisnik, njihove ocjene zadovoljstva, aktivne privole i osnovne informacije o profilu.
“Potrebne su sekunde da se dobije potpuna slika”, objašnjava A1. “Prije bismo možda morali provjeriti tri različita mjesta samo da bismo razumjeli povijest korisnika s nama.”
Ova trenutna vidljivost posebno je važna za zadržavanje korisnika (retention). Ako agent vidi da je korisnik imao nedavne probleme s uslugom ili pad ocjene zadovoljstva, može to proaktivno riješiti umjesto da čeka pritužbu korisnika.
Vidljivost usluga koja omogućuje dodatnu prodaju
Drugi modul pruža potpuni uvid u trenutne usluge korisnika, obrasce korištenja i dostupne tehnologije. Agenti mogu vidjeti koje usluge korisnik ima, kako ih koristi i koje bi mu dodatne usluge mogle koristiti – uz pomoć cjelovitog prikaza trenutnih promotivnih kampanja namijenjenih tom korisniku.
Sustav također omogućuje agentima grupiranje usluga na više računa, što je posebno vrijedno za obiteljske pakete ili poslovne korisnike s više lokacija.
“Ovdje prilike za unakrsnu prodaju postaju očite”, napominje tim. “Kada možete vidjeti sve što korisnik ima, promocije u kojima sudjeluje i na što ima pravo, dodatna prodaja (upselling) postaje prirodna, a ne isforsirana.”
Prikaz vremenske crte koji sprječava probleme
Treći modul je vremenska crta računa, koja prikazuje sve što je važno u odnosu korisnika s A1. Financije, aktivne kampanje, otvorene narudžbe, prodajne prilike (leads) i zahtjevi za uslugom pojavljuju se u jednom jasnom, kronološkom prikazu.
Ova vremenska crta pomaže agentima uočiti probleme prije nego što postanu kritični. Ako postoji neplaćeni račun i otvoren zahtjev za uslugom, agent može riješiti oboje u istom razgovoru. Ako postoji aktivna kampanja na koju korisnik ima pravo, ona je odmah vidljiva.
“Vremenska crta sprječava situacije koje nazivamo ‘odlascima'”, kaže A1. “Možemo vidjeti kako se problemi razvijaju i riješiti ih prije nego što korisnik odluči promijeniti operatera.”
Utjecaj brzine
Rezultati su bili trenutni i dramatični. Prosječno vrijeme odgovora agenta palo je s 3 minute na 11 sekundi.
To poboljšanje od 16 puta nije samo brojka. To je razlika između korisnika koji čeka na liniji dok agent traži informacije i dobivanja trenutnog odgovora. To je razlika između propuštanja prilike za unakrsnu prodaju i njezinog zaključivanja u istom razgovoru.
“Ušteda vremena je ogromna”, potvrđuje tim. “Ali još važnije, naši agenti sada se mogu fokusirati na stvarno pomaganje korisnicima umjesto na lov za podacima.”
Brže vrijeme odgovora poboljšalo je ocjene zadovoljstva korisnika. Kada korisnici dobiju brze i točne odgovore, oni to primjećuju. A kada agenti imaju vremena stvarno se posvetiti korisnicima umjesto samo obrađivanju upita, kvaliteta usluge raste.
Sustav je također olakšao obuku novih agenata. Umjesto da ih uče navigaciji kroz više sustava, C360 pruža sve u jednom intuitivnom sučelju. Novi agenti brže postaju produktivni.
Platforma koja se razvija
C360 nije statično rješenje. Izgrađen je na fleksibilnoj arhitekturi koja se prilagođava promjenjivim poslovnim potrebama A1.
Kada A1 lansira nove usluge ili promijeni svoj portfelj proizvoda, C360 se može ažurirati kako bi odražavao te promjene. Kada se poslovni prioriteti promijene, sustav se mijenja s njima.
“Platforma raste s nama”, objašnjava A1. “Nismo zaključani u odlukama koje smo donijeli prije pet godina. Sustav možemo razvijati kako se razvija naše poslovanje.”
Ova fleksibilnost pokazala se posebno vrijednom kako se telekomunikacijsko tržište mijenja. Nove usluge, novi konkurenti i nova očekivanja korisnika zahtijevaju sustave koji se mogu brzo prilagoditi.
Transformacija prodaje i korisničke podrške
C360 je temeljito promijenio način rada agenata A1. Ono što je nekad bio frustrirajući proces klikanja kroz više sustava sada je pojednostavljeno iskustvo na jednom ekranu.
“CS je isporučio točno ono što nam je trebalo”, osvrće se tim A1. “Rješenje koje naše agente čini učinkovitijima, a naše korisnike sretnijima. To je ono što dobra tehnologija treba činiti.”
Uspjeh C360 postavio je novi standard za prodaju i korisničku podršku u telekomunikacijama u Hrvatskoj. Agenti A1 sada rade s razinom učinkovitosti koja je prije bila nemoguća.
“Prešli smo sa sporog i fragmentiranog na brzo i objedinjeno”, zaključuju. “Naši agenti imaju alate koji su im potrebni za pružanje izvrsne usluge i učinkovitu prodaju, a naši korisnici osjećaju razliku. C360 nije samo poboljšao naše sustave. Transformirao je način na koji služimo i prodajemo našim korisnicima.”
Zatražite besplatnu konzultaciju i demo
