Piše: Domagoj Markovina
Ako vodite prodajni tim, vjerojatno već koristite AI. Vjerojatno imate alate koji transkribiraju pozive, sažimaju sastanke ili predlažu naslove e-mailova. To je korisno, ali je u suštini i dalje pasivno. Takvi alati čekaju da ih nešto pitate, čekaju eksplicitnu naredbu.
AI je danas u stanju napraviti puno više te ide dalje od ovih korisnih, ali ipak nesamostalnih pomoćnika. Riječ je o prelasku na agentski AI (Agentic AI). Ovdje se ne radi o generiranju teksta; radi se o obavljanju konkretnog posla.
Za voditelje prodaje koji su prošli fazu “što je AI” i sada se pitaju “kako ovo mogu skalirati”, odgovor leži u autonomiji.
Stvarna razlika između automatizacije i autonomije
Lako je pobrkati ova dva pojma, ali razlika bitno mijenja način na koji vaš tim operativno funkcionira.
Automatizacija slijedi kruti skup pravila. Linearna je. Ako se dogodi X, učini Y. Funkcionira poput termostata: ako temperatura padne, grijanje se pali. Ne razmišlja; samo reagira na temelju jednostavnih kriterija. Ako potencijalni klijent ispuni obrazac, pošalji e-mail. Ako prilika stoji u fazi “Pregovaranje” 10 dana, pošalji upozorenje.
To funkcionira sve dok kontekst ostaje isti. No, ako se kontekst promijeni – recimo, klijent je na godišnjem odmoru ili postoji otvoren servisni nalog – automatizacija se svejedno izvršava, što često može dovesti do neugodne komunikacije.
Autonomija (agentski AI) je drugačija. Ona koristi zaključivanje kako bi postigla cilj. Ne slijedi samo pravilo; analizira situaciju i odlučuje o najboljem putu za ići naprijed.
Ljudsko donošenje odluka je sporo. Agentski AI može procesirati informacije i donijeti odluke mnogo brže od čovjeka, ali to čini unutar strateških okvira koje vi postavite. Ne čeka samo okidač; gleda cilj (“dogovori sastanak”) i pronalazi najbolji način da ga ostvari na temelju nedavnog ponašanja i povijesti klijenta.
Kako to izgleda u praksi
U standardnom CRM-u vaš tim troši sate na unos podataka i administraciju. Premisa agentskog AI-a je da on preuzima “rad”, a ne samo “razmišljanje”.
Evo kako taj pomak izgleda u stvarnom prodajnom okruženju:
1. Pipeline koji se sam ažurira
U starom svijetu (koji je za većinu i dalje svakodnevica), prodavač mora ručno ažurirati status prodajne prilike nakon poziva ili razmjene e-mailova. Ako zaboravi, vaše predviđanje (forecast) je netočno.
S agentskim AI-em, sustav djeluje autonomno. Analizira dolazne odgovore e-mailom. Ako klijent izrazi interes, zatraži ugovor ili izrazi zabrinutost, AI prepoznaje tu promjenu. Tada može automatski ažurirati status prilike, prilagoditi vjerojatnost zatvaranja ili označiti rizik. Prodavač ne mora ni taknuti CRM da bi se forecast ažurirao.
2. Inteligentno istraživanje klijenata
Prije poziva, tipičan prodavač potroši 20 minuta klikajući po LinkedInu, portalima s vijestima i internim bilješkama kako bi se pripremio.
Autonomni agent mijenja ovaj tijek rada. Umjesto da samo pruži link, on priprema briefing. Izdvaja ključne uvide o klijentu, nedavne vijesti i relevantne organizacijske promjene kako bi prodavač bio odmah spreman. AI obavlja “pješački” dio posla kako bi se čovjek mogao fokusirati na strategiju.
3. Ciljano zakazivanje sastanaka
Automatizacija bi mogla poslati link na kalendar. Autonomija upravlja kalendarom.
Zamislite agenta koji prepoznaje potrebu za sastankom na temelju brzine kretanja prodajne prilike. Provjerava dostupnost, priprema e-mail i koordinira vrijeme. Ako klijent predloži novi termin, agent rješava promjenu rasporeda bez ljudskog unosa. Ne slijedi samo skriptu; rješava logistički problem spajanja dvoje ljudi na razgovor.
Faktor straha: Kontrola i usklađenost
Najveća briga koju čujemo od lidera je strah od gubitka kontrole. Ako je AI autonoman, hoće li halucinirati? Hoće li obećati popust koji niste odobrili? Hoće li poslati čudan e-mail ključnom klijentu?
To su opravdane brige. Odgovor nije izbjegavanje tehnologije, već njezina implementacija uz strukturu “čovjeka u petlji” (Human in the Loop). Ne predajete ključeve prvog dana.
Korak 1: Za početak odobrenje
Kada prvi put implementirate agentski AI, konfigurirajte agente da traže potvrdu. AI priprema prijedlog, ažurira zapis ili stavlja e-mail u red za slanje, ali čovjek mora kliknuti “odobri” prije nego što se radnja izvrši. To gradi povjerenje jer točno vidite što AI radi.
Korak 2: Informirani nadzor
Jednom kada sustav dokaže svoju pouzdanost i vidite da su odluke ispravne, možete prijeći na “informirani” model za rutinske zadatke. AI izvršava zadatak i jednostavno obavještava čovjeka: “Ažurirao sam fazu u ‘Prijedlog’ na temelju zahtjeva klijenta.” To oslobađa vrijeme, a prodavač je i dalje svjestan aktivnosti na računu.
Korak 3: Sigurnost u dizajnu (Security by Design)
Za tvrtke u Europi, GDPR je neupitan. Korištenje platforme s ugrađenim upravljanjem podacima osigurava da AI, iako autonoman, strogo poštuje privatnost podataka i prava pristupa. AI zna samo ono što smije znati i djeluje samo unutar okvira koje vi definirate.
Od unosa podataka do izgradnje odnosa
Zadnje desetljeće proveli smo pretvarajući vrhunske prodavače u administratore za unos podataka. Tražimo od njih da bilježe pozive, ažuriraju polja i bave se papirologijom, ostavljajući im sve manje vremena za stvarnu prodaju.
Agentski AI to vraća unatrag. Dopušta platformi da autonomno upravlja procesnim tokovima, čime se vaš tim može fokusirati na ono u čemu su ljudi najbolji: empatiju, pregovaranje i strategiju.
Ova tehnologija ne služi zamjeni prodajnog tima. Služi uklanjanju trenja koje ih usporava. Omogućuje voditelju prodaje da kaže: “Naš cilj je ponovno angažirati klijente za koje postoji rizik odlaska”, a sustav odradi pripremni posao – provjeru aktivnosti, pripremu e-mailova i određivanje prioriteta – kako bi tim mogao podići slušalicu i zaključiti posao.
Promjena se događa sada i vrijeme je za prijelaz sa sustava koji samo pohranjuju podatke na sustave koji aktivno djeluju na temelju njih.
Želite li vidjeti kako ovo funkcionira?
Gradimo CRM sustave u kojima je agentski AI u samoj jezgri, a ne dodan naknadno. Naši AI agenti imaju potpuni pristup vašim objedinjenim podacima – prodajnim prilikama, poslovnim procesima, interakcijama s kupcima – tako da mogu stvarno razumjeti što treba učiniti.
Ako već eksperimentirate s AI-em u prodaji i želite vidjeti što je moguće kada sustav ima potpuni kontekst i sposobnost donošenja odluka, razgovarajmo.
Zatražite besplatnu konzultaciju i demo
